كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في تقريره نصف السنوي لمراقبة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2025، عن مؤشرات هامة تُظهر واقع تجربة العملاء في قطاع الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول.
وأبرز التقرير وجود ارتفاع كبير وحاد في عدد الشكاوى المقدمة ضد شركة فودافون، والتي يبلغ قاعدة عملائها في مصر أكثر من 50 مليون مشترك لخدمات المحمول والإنترنت معًا. هذا التزايد يثير تساؤلات جادة حول كفاءة وقدرة آليات خدمة العملاء لدى الشركة على التعامل مع طلبات المستخدمين، حيث أظهرت النتائج أن الاستجابة للشكاوى تكون غالبًا بطيئة ولا تحقق الرضا المطلوب إلا عند تصعيدها مباشرة إلى الجهاز الرقابي.
معدلات الشكاوى في خدمات الهاتف المحمول:
سجلت شركة أورنج معدل شكاوى بلغ 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بعد التصعيد وصلت إلى 95%، ومتوسط وقت استجابة لا يتعدى 0.41 يوم. ورغم أن هذه الأرقام قد تبدو مقبولة، إلا أن التقرير يشير إلى أن هذه النتائج الإيجابية تتحقق أساسًا بفضل تدخل الجهاز وليس من خلال قنوات التواصل المباشرة مع الشركة، مما يدفع المستخدمين إلى اللجوء للجهاز كخيار أول.
معدلات الشكاوى في خدمات الإنترنت الثابت:
كانت الأرقام أكثر وضوحًا فيما يخص خدمة الإنترنت الثابت، حيث سجلت أورنج معدل شكاوى مرتفعًا جدًا بلغ 909 شكاوى لكل 100 ألف مشترك. وعلى الرغم من أن نسبة الاستجابة بعد التصعيد كانت شبه كاملة (99.7%)، وأن وقت المعالجة أصبح قصيرًا جدًا (0.08 يوم)، فإن هذا المؤشر الكبير للشكاوى يعكس مستوى غير مُرضٍ من جودة الخدمة، ويؤكد أن الحلول الفعالة لا تتحقق إلا تحت مظلة الرقابة المباشرة من الجهاز التنظيمي.
تُظهر هذه الأرقام أن دور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أصبح محوريًا في حل نزاعات المستخدمين، كما تُلقي الضوء على الحاجة الملحة لقيام شركات الاتصالات بمراجعة شاملة لاستراتيجيات خدمة العملاء لديها، وتعزيز كفاءة فرق الدعم الفني للاستجابة السريعة والفعالة لمتطلبات المشتركين دون الحاجة إلى انتظار تدخل الجهاز الرقابي.
