تكشف بيانات مقارنة لأداء شركات المحمول في مصر عن تفاوت ملحوظ بين الشركات الأربع الرئيسية من حيث عدد شكاوى العملاء، وسرعة الاستجابة لها، ونسبة الشكاوى التي يتم التعامل معها، وفقًا للمؤشرات الواردة في البيانات محل التحليل.
وبحسب الأرقام، بلغ متوسط عدد الشكاوى على مستوى القطاع نحو 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما سجل متوسط معدل الاستجابة للشكاوى 96%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة نحو 0.25 يوم، بما يعادل 6 ساعات.
«إي آند» تتصدر الترتيب العام
جاءت شركة إي آند مصر في المركز الأول بين شركات المحمول الأربع وفق إجمالي نقاط الأداء، بعدما سجلت أقل معدل للشكاوى عند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
كما حققت الشركة أفضل زمن استجابة بمتوسط 0.05 يوم، أي نحو 1.2 ساعة، بينما بلغ معدل الاستجابة للشكاوى 96%.
وبناءً على منهجية التقييم الواردة في البيانات، حصلت «إي آند» على 10 نقاط، لتتصدر الترتيب العام.
فودافون في المركز الثاني
احتلت فودافون مصر المركز الثاني بإجمالي 9 نقاط.
وسجلت الشركة 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مقابل معدل استجابة بلغ 97%، وهو أعلى من المتوسط العام البالغ 96%.
وبلغ متوسط زمن الاستجابة لديها 0.09 يوم، أي ما يعادل نحو 2.2 ساعة، لتأتي في المركز الثاني في مؤشري عدد الشكاوى وزمن الاستجابة، وفقًا للترتيب الوارد بالبيانات.
WE ثالثًا وأعلى معدل استجابة
جاءت شركة WE في المركز الثالث بإجمالي 8 نقاط.
وسجلت الشركة 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو مستوى أعلى قليلًا من متوسط القطاع البالغ 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
وفي المقابل، حققت WE أعلى معدل استجابة للشكاوى بين الشركات الأربع عند 98%، متفوقة على متوسط القطاع البالغ 96%.
وبلغ متوسط زمن الاستجابة لديها 0.30 يوم، أي نحو 7.2 ساعة.
أورنج في المركز الرابع
احتلت أورنج مصر المركز الرابع بإجمالي 3 نقاط وفقًا لمنهجية التقييم الواردة في البيانات.
وسجلت الشركة أعلى معدل شكاوى بين الشركات الأربع عند 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مقارنة بمتوسط القطاع البالغ 47 شكوى.
كما بلغ معدل الاستجابة للشكاوى 94%، بينما وصل متوسط زمن الاستجابة إلى 0.54 يوم، بما يعادل نحو 13 ساعة، وهو الأطول بين الشركات محل المقارنة.
كيف جاء الترتيب؟
اعتمدت المقارنة على ثلاثة مؤشرات رئيسية:
- عدد الشكاوى لكل 100 ألف مشترك، وكلما انخفض الرقم كان الأداء أفضل.
- معدل الاستجابة للشكاوى، وكلما ارتفعت النسبة كان الأداء أفضل.
- متوسط زمن الاستجابة، وكلما انخفضت المدة كان الأداء أفضل.
ترتيب شركات المحمول وفق المؤشرات
| الشركة | الشكاوى لكل 100 ألف | معدل الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة | النقاط | الترتيب |
|---|---|---|---|---|---|
| إي آند | 39 | 96% | 0.05 يوم | 10 | الأول |
| فودافون | 45 | 97% | 0.09 يوم | 9 | الثاني |
| WE | 48 | 98% | 0.30 يوم | 8 | الثالث |
| أورنج | 56 | 94% | 0.54 يوم | 3 | الرابع |
القاهرة الكبرى تستحوذ على النسبة الأكبر من الشكاوى
تظهر البيانات الجغرافية أن القاهرة الكبرى تمثل النسبة الأكبر من توزيع الشكاوى لدى جميع الشركات محل المقارنة.
وسجلت «إي آند» أعلى نسبة للشكاوى القادمة من القاهرة الكبرى عند 46%، تلتها WE بنسبة 40%، ثم فودافون بنسبة 36%، وأورنج بنسبة 33%.
فودافون
استحوذت القاهرة الكبرى على 36% من الشكاوى، مقابل 32% في الدلتا و22% في الصعيد، بينما بلغت حصة الإسكندرية 6% والقناة 4%.
أورنج
بلغت حصة القاهرة الكبرى 33%، مقابل 23% للدلتا و26% للصعيد، و13% للإسكندرية و5% لمنطقة القناة.
إي آند
استحوذت القاهرة الكبرى على 46% من الشكاوى، وهي النسبة الأعلى بين الشركات الأربع، بينما بلغت حصة الصعيد 30% والدلتا 16%، مقابل 6% للإسكندرية و2% للقناة.
WE
بلغت حصة القاهرة الكبرى 40% من إجمالي الشكاوى، مقابل 27% للدلتا و21% للصعيد، بينما سجلت الإسكندرية 9% والقناة 3%.
قراءة في المؤشرات
تكشف المقارنة عن مفارقة مهمة في أداء الشركات؛ فارتفاع معدل الاستجابة لا يعني بالضرورة انخفاض عدد الشكاوى.
وتوضح حالة WE ذلك بوضوح، إذ حققت أعلى معدل استجابة عند 98%، لكنها سجلت 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، لتحتل المركز الثالث في الترتيب العام.
وفي المقابل، سجلت «إي آند» أقل معدل للشكاوى وأسرع زمن استجابة، وهو ما منحها الصدارة رغم أن معدل الاستجابة لديها بلغ 96%، أقل من WE وفودافون.
أما أورنج، فجاء أداؤها الأضعف وفق المؤشرات الثلاثة مجتمعة، إذ سجلت أعلى معدل للشكاوى وأقل معدل استجابة وأطول زمن للتعامل مع الشكاوى.
وتشير هذه النتائج إلى أن تقييم جودة خدمة العملاء يحتاج إلى النظر إلى حجم الشكاوى وسرعة التعامل معها ومعدل الاستجابة في الوقت نفسه، وليس الاعتماد على مؤشر منفرد.
الأرقام والترتيبات الواردة في هذا التقرير مبنية على البيانات المقدمة في المادة الأصلية، ولم يُذكر معها مصدر رسمي أو فترة قياس أو منهجية تفصيلية لاحتساب النقاط. لذلك تحتاج البيانات إلى التحقق من مصدرها قبل نسبها إلى جهة رسمية أو استخدامها باعتبارها ترتيبًا رسميًا لشركات المحمول في مصر.
